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实时转写银行来电、查找答案并预填服务请求

新加坡星展银行（DBS）为呼叫中心客服自建助手，通话时实时转写、检索银行知识库，并写好通话后的小结。

他们做了什么

DBS 自己的 AI 工程师把针对本地语言和说法调优的语言模型，与电话系统和语音识别结合。通话中，CSO Assistant 转写客户的话并从知识库调出相关答案；通话后起草小结并预填服务请求字段。

该公司称自 2023 年 10 月试点以来，转写和解答准确率接近 100%，近 90% 参与试点的客服认为它对工作有帮助。银行预计在新加坡约 500 名客服全面使用后，通话处理时长最多可缩短 20%。

这些是银行自己发布的上线数据，20% 的节省在发布时只是预测。新闻稿没有说明准确率如何测量，也没说建议答案出错时如何处理。

以下是客户与客服的通话转写：<转写内容>。只使用 <链接> 的知识库，逐条回答客户的问题并注明出处文章。然后写一段五行的通话小结，并填写以下服务请求字段：<字段>。找不到的内容标记为“需客服核实”。不要向客户发送任何内容。

把尖括号里的内容换成你自己的信息。此提示词根据案例改写，并非原文。

厂商在自己的网站或发布文章中描述。能说明产品的设计用途，但没有独立结果。

根据原始来源整理，完整内容请看链接。案例中的个人和公司均非 Wize 客户。